Le CRM, longtemps perçu comme un outil transactionnel, vit aujourd’hui une véritable révolution. À l’heure où l’intelligence artificielle s’invite massivement dans le quotidien des consommateurs, les marques doivent repenser leur approche relationnelle pour rester pertinentes et performantes. Retour sur les points clés de l’intervention de Numberly devant le Comité de Direction de l’Union des marques.
L’IA, catalyseur de transformation
L’arrivée de l’IA générative, comme ChatGPT, bouleverse la relation client. Aux États-Unis, des géants comme Walmart intègrent déjà la vente conversationnelle directement dans ces nouveaux canaux. En France, la croissance de l’usage de l’IA est exponentielle, et les directions marketing doivent anticiper un bouleversement majeur dans les douze prochains mois. Le CRM n’est plus un simple canal d’emailing : il devient le cœur du marketing de demain, un levier stratégique pour engager des clients de plus en plus hétérogènes et exigeants.
Sortir du « tout transactionnel » : place à la conversation
Le CRM doit évoluer pour sortir du « tout transactionnel » et embrasser une dimension conversationnelle. Les marques doivent apprendre à écouter, à dialoguer, à raconter leur histoire dans la relation, et non plus seulement à pousser des messages descendants. Cela implique de maîtriser une multitude de canaux : SMS, WhatsApp, RCS, mais aussi les agents conversationnels. Le défi ? Être performant sur les usages traditionnels tout en innovant sur les nouveaux, sans s’épuiser dans une course permanente à l’excellence.
L’accessibilité, un enjeu de performance
L’accessibilité n’est plus une contrainte réglementaire, mais un véritable levier de performance. 18% de la population rencontre des difficultés d’accessibilité, et 7% perçoivent différemment les couleurs. Rendre ses assets CRM (emails, sites, contenus) accessibles, c’est élargir sa base de clients et renforcer l’efficacité de ses campagnes. L’Europe est en avance sur ce sujet : transformons cette avance en avantage compétitif.
Pour en savoir plus, découvrez l'intervention d'Yseulys Costes & Grégoire Bothorel (Numberly) lors du CRM Day 2025.
Vers des CRM interopérables et inclusifs
La valeur du CRM se débloque désormais par l’hybridation des données et la collaboration. Les modèles les plus avancés échouent encore sur plus d’un tiers des tâches CRM : l’humain doit travailler avec l’outil, et non contre lui. L’avenir est aux CRM interopérables, capables de créer de la valeur au-delà du périmètre de la marque, et de servir des clients toujours plus diversifiés.
Le mot de la fin
Le CRM est à un tournant. Pour rester dans la course, les directions marketing digital doivent adopter une vision globale, inclusive et conversationnelle de la relation client. L’enjeu n’est plus seulement de gérer des campagnes, mais de bâtir une relation durable, personnalisée et accessible à tous.
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